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酒店市場劃分 - 美萍酒店營銷管理系統(tǒng)

[日期：2008-06-02 ] 來源：  作者：未知
              在國內(nèi)的飯店細(xì)分市場里，老年人市場可能是一個容易被忽視的市場。下文是一篇有關(guān)美國老年人市場的分析文章，里面提出了一些針對老年客人的特殊需求，應(yīng)該可以給國內(nèi)飯店業(yè)者一些新的啟示。
更近在美國市場上進(jìn)行的一次調(diào)查顯示，老年人占據(jù)了美國旅游休閑市場47%的份額，每年要消費(fèi)1.14億個夜房。當(dāng)今美國社會的老年人較 以前更加活躍、身體更加健康，內(nèi)心更加年輕。他們控制著美國近一半的可自由支配的收入。而且，老年人口也是美國增長更為迅速的年齡層 。美國聯(lián)邦儲備委員會的報告稱，在全美，超過50歲以上的群體控制著美國77%的金融財產(chǎn)，總額高達(dá)8000億美元。這個占據(jù)美國人口35%的群 體擁有42%的稅后收入。
那么，這一切對飯店業(yè)來說都意味著什么呢？簡單地說，就是這里有一個巨大的未完全開發(fā)的市場，而且這個市場正在以驚人的速度增長 。如果飯店業(yè)能夠在這個市場采取極具誘惑力的市場激勵措施的話，那么這個市場中的那些消費(fèi)成熟的老年人還是愿意在淡季外出旅游的。因 為他們沒有工作，他們可以在一周正常的工作日里外出旅游，而且會根據(jù)飯店客房的可使用率來安排他們的出游。
此外，他們中有許多人會在離開時使用他們的個人支票支付費(fèi)用（這樣做的目的是為了避免交納信用卡的手續(xù)費(fèi)），許多人也愿意支付較 高的押金，為飯店帶來更多現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。在住店期間，他們也更愿意在飯店內(nèi)部的餐廳就餐，給飯店的餐飲業(yè)務(wù)帶來很好的經(jīng)濟(jì)效益。
不過，為了進(jìn)入并立足這個市場，飯店必須很好地了解這些老年客人的需求和愿望，以及為他們提供有吸引力的服務(wù)。舉例說，絕大多數(shù) 老年人在前往風(fēng)景名勝區(qū)觀光時，往往會因為途中需要徒步或者爬山而更愿意呆在車上。在這種情況下，其市場價值是很小的。而另一方面， 如果一對慶祝金婚的老年夫婦需要在飯店的娛樂場所慶祝時，飯店也不應(yīng)該因為這個娛樂場所是為迪斯科等活動準(zhǔn)備的就拒絕他們的要求。
2004年美國飯店市場的入住率預(yù)測為61%，其中如何吸引老年人住店是值得飯店業(yè)者去思考的。不過，這個時候，你首先應(yīng)該注意一些先入 之見或偏見。例如，絕大多數(shù)老年人的思維其實比人們想像的更為年輕和更具主動性。他們對新觀念是持開放、包容態(tài)度的，而且對信息的需 求很大。這些老年人對他們的形象似乎更為敏感，因此直接向他們提及年齡是一件讓他們感到厭煩的事。
絕大多數(shù)市場營銷專家都應(yīng)該努力避免使用諸如“黃金歲月”或者“耳順群體”這樣的詞語，而應(yīng)該更多地使用普通的詞語，如“成熟消 費(fèi)的群體”。這是因為一方面這個目標(biāo)市場的人不都是老年人。有越來越多的證據(jù)表明這個市場將隨著更多的人，特別是北美地區(qū)的人正在減 少他們的工作時間或者早早退休而不斷擴(kuò)展。
一些外出旅游的老人有著很大的可支配收入，他們往往喜歡去一些能夠讓他們與人接觸的地方。他們不僅僅是為了去看日出、沙灘或者大 海，而是希望能夠去見識和嘗試一些他們以前沒有時間去做的事情。
老年客人的需求與偏好與其他年齡層的客人相比，老年人希望能夠得到更多的個人關(guān)心。許多人都是因為尋找個伴而外出的，而且希望與 不同年齡層的人交流。老年人是一個從55歲到70、80歲以及以上年齡之間的特殊群體。但是在這個多年齡段的群體中仍然有一些共同的特點。 例如：對于那些65歲左右的老年人來說，飯店和客房里的燈應(yīng)該更亮一些；每三個美國老年人中就有一個人患有不同程度的聽力障礙。
老年客人的需求與偏好與其他年齡層的客人相比，老年人希望能夠得到更多的個人關(guān)心。許多人都是因為尋找個伴而外出的，而且希望與 不同年齡層的人交流。老年人是一個從55歲到70、80歲以及以上年齡之間的特殊群體。但是在這個多年齡段的群體中仍然有一些共同的特點。 例如：對于那些65歲左右的老年人來說，飯店和客房里的燈應(yīng)該更亮一些；每三個美國老年人中就有一個人患有不同程度的聽力障礙。
老年人群體往往喜歡參加一些歡迎酒會之類的活動，因此你可以在他們抵達(dá)酒店時迎接他們，向他們介紹就餐時間、飯店設(shè)施以及其它一 些服務(wù)，然后給他們提供一些咖啡、檸檬以及家常烤品。絕大多數(shù)老年客人也希望在飯后參加一些有組織的娛樂活動，諸如去當(dāng)?shù)貏≡嚎囱莩?、非正式的演唱會或者去購物。為這些活動提供向?qū)欠浅１匾摹?
老年客人的生理需求
飯店的內(nèi)部裝修也必須考慮到老年人的生理需求，因為老年人往往聽力不好、視力不好、對顏色的感知減弱、記憶力下降以及手腳活動不便等。應(yīng)該說，如果飯店能夠在以下方面加以完善，那么不僅是老年客人，所有的飯店客人都會從中獲益：
客房
1、在寫字臺、床邊、衛(wèi)生間、電視柜以及房門處安裝光線更好的照明設(shè)備
2、在床邊安裝電器設(shè)備的總開關(guān)以方便控制客房里所有的照明設(shè)備
3、電視和廣播的使用指南應(yīng)該易于閱讀、說明清晰，而且便于操作
4、遮光窗簾或者其它遮光物應(yīng)該能夠切實地遮擋光線
5、配備如何撥打電話的詳細(xì)說明
6、提供一個容易設(shè)定的鬧鐘
7、臺燈的開關(guān)應(yīng)該裝在臺燈的底座上，這樣客人就能夠很容易地看到并接觸到
8、在熨斗和熨臺旁的壁櫥里安裝一些固定衣架
9、確保所有的印刷材料都書寫清楚、明了，其文字大小應(yīng)該能夠很容易地看清楚
10、提供一個冰箱和微波爐
盥洗室
1、浴缸底部和盥洗室地面應(yīng)該使用好的防滑材料
2、浴缸和淋浴區(qū)應(yīng)該安裝位置合適、安全的手扶和條狀支撐物
3、確保淋浴頭可以自由調(diào)節(jié)
4、避免熱水溢出，提供防燙傷的熱水
5、在鏡子前提供光線好的照明
6、安裝不打擾睡覺的夜燈，方便起夜照明和安全防護(hù)
7、在一個可折疊的托架上放上一個放大鏡
8、提供經(jīng)保險商試驗所批準(zhǔn)的干發(fā)劑
9、提供多種顏色的、優(yōu)質(zhì)的、更易吸水的毛巾
10、確保所有的淋浴簾都足夠長，能夠很好地蓋住浴缸
11、提供一些盥洗室常用品，如瓶裝洗發(fā)水、沐浴液等。瓶外的文字要容易辯認(rèn)，而且在手潮的時候能夠很容易地擰開和關(guān)上蓋子
12、提供一些方便殘疾人和輪椅通過的盥洗室。同時馬桶座位要高一些，淋浴區(qū)要有一個可自由拉出的座位
　走廊和電梯
1、確定走廊里的照明設(shè)備能夠正常工作，特別是使用房卡控制電源
2、提供一些易讀、設(shè)計清楚、明了的指示標(biāo)識
3、電梯應(yīng)該保持清潔，電梯里的指示燈應(yīng)該是好的
4、電梯門的緩沖裝置應(yīng)該運(yùn)作正常，防止夾到人
5、電梯里標(biāo)有餐廳樓層的指示應(yīng)該有顏色，而且簡潔明了
安全考慮
1、應(yīng)該安裝音控火警系統(tǒng)
2、安裝煙霧監(jiān)測設(shè)備
3、安裝火災(zāi)灑水裝置
4、醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該能夠滿足急病患者的需求
5、提供代客停車服務(wù)
6、在飯店前設(shè)立光線好的停車區(qū)，方便車輛進(jìn)出
7、在主要時段設(shè)立便衣保安
錄入：冰點

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